Uvjeti korisničke podrške PhotoRobot

Ovaj dokument predstavlja uvjete korisničke podrške PhotoRobot: Verzija 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Češka Republika.

‍

‍

1. Uvod - Uvjeti korisničke podrške

Ovi Uvjeti korisničke podrške ("Uvjeti podrške") opisuju usluge podrške koje pruža uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") u vezi s:

• PhotoRobot upravlja oblakom
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ Cloud sinkronizacija
• PhotoRobot hardverski uređaji ("Roboti") uključujući TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel i srodne module
• Upravljački sustavi temeljeni na firmwareu
• Planovi podrške za poduzeća

Ovi uvjeti podrške nadopunjuju PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw), PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) i PhotoRobot Uvjete korištenja (/legal/uvjeti korištenja).

‍

‍

2. Opseg podrške

2.1. Podrška za oblak i softver

PhotoRobot pruža podršku za:

• Pristup računu i autentifikacija
• Operacije projekta
• prijenosi, obrada i renderiranje
• Korištenje API-ja
• Problemi sa sinkronizacijom (CL ↔ Cloud)
• Funkcionalnost Cloud 2.0
• Problemi s performansama softvera
• Postupak nadogradnje firmwarea

‍

2.2. Kontrola lokalno (CL)

Podrška uključuje:

• Ugradnja
• Aktivacija
• Konfiguracija i umrežavanje
• CL ↔ Cloud most
• Problemi sa softverskim ključevima

‍

2.3. Hardverska podrška (roboti i firmware)

PhotoRobot pruža podršku vezanu uz sljedeće:

• Ažuriranja firmwarea
• Povezivanje robota
• Motorna dijagnostika i dijagnostika senzora
• Zapisi uređaja (ako su dostupni)
• Rješavanje mehaničkih i elektroničkih problema
• Smjernice za kalibraciju
• Preporučene rutine održavanja
• Identifikacija potrebnih zamjenskih dijelova
• Koordinacija RMA procesa

( ! ) - Popravci hardvera, fizički servis, radovi na licu mjesta ili mehaničke intervencije nisu uključeni, osim ako nisu pokriveni:

• jamstvo, ili
• Ugovor o komercijalnoj usluzi, ili
• Plaćeno održavanje na licu mjesta.

‍

‍

3. Kanali podrške

3.1. Portal za podršku

Portal za podršku: https://support.photorobot. com

Koristi se za kreiranje tiketa, rješavanje problema, zahtjeve za dokumentacijom.

‍

3.2. Obrazac podrške unutar proizvoda

Inside Cloud sučelje.

‍

3.3. Udaljena dijagnostička sesija

Za rješavanje problema softvera ili hardvera kada ih korisnik izričito odobri.

‍

3.4. Telefonski / video poziv (samo za poduzeća)

Dostupno za poslovne korisnike s premium planovima podrške.

‍

‍

4. Dostupnost podrške

Standardno radno vrijeme podrške:

Ponedjeljak–petak
08:00–16:00 CET
(isključujući češke državne praznike)

Planovi podrške za poduzeća mogu produžiti te sate ugovorom.

‍

‍

5. Izdavanje karata i rješavanje problema

5.1. Kreiranje ulaznica

Svaki zahtjev poslan https://support.photorobot. COM automatski kreira tiket.

Ulaznica bi trebala sadržavati:

• Opis problema
• Koraci za razmnožavanje
• Poslovni utjecaj
• Snimke zaslona ili zapisnici
• serijski broj pogođenog robota (ako je primjenjivo)
• Fotografije ili kratki video za hardverske probleme (toplo preporučujem)
• Sistemski zapisi

‍

5.2. Životni ciklus ulaznice

• Novo – kreirana ulaznica
• U tijeku – inženjer dodijeljen
• Čekanje kupca – čekanje na informacije
• Riješeno – rješenje je dano
• Zatvoreno – automatski zatvoreno nakon 5 dana bez odgovora

‍

‍

6. Razine težine i vrijeme odgovora

Definicije ozbiljnosti slijede primjenjivi SLA:

Softverski incidenti sa softverskim SLA-om (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Hardverski incidenti s hardverskim SLA-om (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Očekivanja od rezolucije

PhotoRobot se obvezuje na:

• Brza istraga
• jasna komunikacija
• Identificiranje zaobilaznih rješenja (gdje je moguće)
• koordinacija rezervnih dijelova ili RMA po potrebi
• suradnja s podprocesorima ili dobavljačima

‍

( ! ) - Važno

Vrijeme rješavanja nije zajamčeno i ovisi o:

• Priroda kvara hardvera
• Dostupnost zamjenskih dijelova
• Potrebna dijagnostika
• suradnja od strane kupca
• Ograničenja u transportu i logistici

‍

‍

8. Postupci hardverske podrške

8.1. Dijagnostički zahtjevi

Za hardverske incidente, korisnik bi trebao pružiti:

• Fotografije visoke rezolucije zahvaćenog područja
• Kratki video koji prikazuje kvar
• Serijski broj i model uređaja
• Verzija firmwarea
• Zapisnici (ako je primjenjivo)

‍

8.2. Daljinska dijagnostika

Gdje je moguće, PhotoRobot će izvesti:

• Daljinska inspekcija
• Verifikacija firmvera
• Testovi motora/senzora (ako su podržani)
• Provjere kalibracije
• Provjere okolišnih uvjeta (napajanje, kabeli, nosači, opterećenje)

‍

8.3. Zamjenski dijelovi

Ako je potreban zamjenski dio:

• PhotoRobot identificira dio
• Kupac prima ponudu
• Pošiljka se obavlja nakon potvrde narudžbe
• Kupac obavlja instalaciju, osim ako servisni ugovor ne navodi drugačije

( ! ) - Nema zajamčenog vremena isporuke dijelova osim ako nije ugovorno dogovoreno.

‍

8.4. RMA (autorizacija povrata materijala)

Ako se neispravan dio mora vratiti:

1. PhotoRobot izdaje RMA broj
2. Kupac šalje dio PhotoRobot-u
3. PhotoRobot pregledava i provjerava kvar
4. Izdaje se popravak ili zamjena
5. Dio se šalje natrag kupcu

‍

8.5. Razmatranja jamstva

Ako je pod jamstvom:

• Neispravan dio se popravlja ili zamjenjuje besplatno
• Kupac plaća poštarinu u PR
• PR plaća povratnu poštarinu kupcu

Ako je izvan jamstva:

• Popravci i dijelovi se naplaćuju
• Dostava u oba smjera se naplaćuje

‍

8.6. Isključena hardverska podrška

Nije uključeno:

• Popravci na licu mjesta
• oštećene komponente uzrokovane nepravilnom uporabom
• Mehaničko habanje (remeni, ležajevi, gumene komponente)
• Mehaničke modifikacije koje su napravili korisnici
• Električna oštećenja uzrokovana neusklađenim instalacijama

‍

‍

9. Odgovornosti kupaca

Kupac mora:

• pružiti točne opise problema
• održavati stabilno i usklađeno operativno okruženje
• Pridržavajte se sigurnosnih uputa i priručnika
• Provedite preporučeno održavanje
• Izbjegavajte neovlaštene izmjene
• Priložite logove / fotografije / videozapise na zahtjev
• osigurati da roboti rade legalno i sigurno

‍

‍

10. Politika daljinskog pristupa

Daljinski pristup može se koristiti za podršku softvera ili hardvera ako:

• odobreno od strane kupca
• pod nadzorom kupca
• Sjednica je privremena
• Strogo se koristi za dijagnostiku
• Nema trajnog pristupa

Daljinski pristup je opcionalan, nikada obavezan.

‍

‍

11. Isključenja iz uzdržavanja

Podrška ne pokriva:

• Hardver ili softver trećih strana
• Nepodržani operativni sustavi
• Izmijenjeni firmware
• korisničke vlastite skripte ili integracije
• Konzultacije o fotografskim tehnikama (osim ako nisu plaćene)
• Popravci na licu mjesta
• Mehaničke modifikacije
• Logistika, carinska kašnjenja ili rizici prijevoza
• Fizičko trošenje komponenti

Mogu se ponuditi plaćeni konzultantski ili servisni ugovori.

‍

‍

12. Put eskalacije

Ako je problem neriješen, slijedi eskalacija:

1. Inženjer potpore
2. Viši inženjer
3. Vođa podrške
4. Inženjerski tim
5. Upravljanje (samo za poduzeća)

‍

‍

13. Ponašanje kupaca

Kupci moraju:

• održavajte poštovanu komunikaciju
• Izbjegavajte preplavljivanje karata
• pružiti pravovremene odgovore
• odredite jedinstvenu kontakt točku (poduzeća)

PhotoRobot može ograničiti podršku u slučajevima zlostavljačkog ponašanja.

‍

‍

14. Promjene uvjeta podrške

PhotoRobot može ažurirati ove uvjete podrške u bilo kojem trenutku.

Promjene stupaju na snagu nakon objave.

Materijalne promjene bit će najavljene unaprijed.

‍

‍

15. Kontakt informacije

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prag 1
Češka Republika

Portal za podršku: https://support. photorobot.com
Kontakt email: legal@photorobot.com (samo za pravne stvari)